近十年是三省中國金融業和保險業取得曆史性成就的十年，期間我國保險深度從2.98%上升到3.93%，平安保險密度從1144元/每人上升到3179元/每人，人寿實現了跨越式的发布服务服务發展。
隨著保險更廣泛深入地服務國計民生、客户客户在經濟社會中發揮越來越大的体验提升作用，消費者對保險服務體驗也提出了更高的报告保险要求。如何提升保險消費者的践行獲得感、幸福感，为民是三省保險業的重要命題。
平安人壽一直以客戶為中心，平安深入傾聽客戶聲音，人寿基於客戶意見迭代服務體驗。发布服务服务近日，客户客户平安人壽聯合平安科技發布了《平安人壽客戶服務體驗探索與創新報告》（下稱《報告》）。体验提升
該《報告》由平安人壽攜手平安集團NPS用戶體驗管理團隊在廣泛客戶調研的基礎之上，從保險服務體驗重要性、服務體驗範圍、服務體驗設計、服務體驗流程優化、服務體驗管理等五個維度，探討提升客戶服務體驗的路徑安排，並為行業提供了可借鑒的方向。
穩定器、神經元、生命線
如何定義客戶服務體驗的價值？平安人壽在《報告》中指出，客戶服務體驗是社會的穩定器、客戶感知的神經元、自身的生命線。
首先，保險公司及時、穩定、便捷的服務體驗，有利於發揮其對社會履行義務、承擔責任、維護秩序的“穩定器”作用。《報告》顯示，86%的受訪客戶認為保險公司的服務是對客戶的基本責任與應該承擔的社會義務，而服務體驗的好壞會直接產生社會影響。
其次，提供好的服務體驗，保險公司才能真正讓客戶感受到省心、省時、省錢、專業等價值感知。比起售前介紹空談的口號，客戶更多關注自己切實體驗到的服務，“說得好”不如“做得好”，客戶未必能知道保險公司的理念與口號，但一定能通過切身體驗，真實感受到保險公司想給客戶帶來的價值。
最後，客戶也會將服務及其體驗列入保險性價比公式，服務體驗成了險企持續發展的生死存亡之戰。《報告》顯示，七成受訪客戶認為產品、價格、服務體驗是續保、加保、轉介紹的TOP3決策要素；尤其當保險產品趨同時，超九成受訪客戶已將服務列入保險性價比公式（保險價值=產品+服務）。
“我自己體驗好（服務好），我才能推薦給別人，否則無論產品有多誘人，沒有服務我都不了解，更別提推薦了。”33歲的鄭女士在受訪時表示。
由此可見客戶服務體驗對於保險公司的重要性，為了提升服務體驗，保險公司也在不斷地探索與升級，在前期的經驗積累之下，近年來，平安人壽逐步將服務升級為“時間X渠道X觸點”三維立體空間式體驗。
與過去“單點狀互動式”的服務體驗不同，三維立體空間式體驗跨越的產品服務周期更長、服務的覆蓋麵更廣、觸點更全。另外，平安人壽還打造了直達客戶的服務平台，構建線上服務全流程閉環，持續提升業務線上化、自動化、智能化水平，提升保單服務全流程效率及體驗，節約消費者時間。
新模式、新內容
那麽，保險公司該如何設計服務體驗？平安人壽給出了自身的案例。
在過去，部分保險公司先從險企視角出發設計服務體驗，即B2C單向供應鏈模式。
但隨著行業的發展，保險公司的服務場景日益多元，客戶需求也在發生快速、深層次的變化，原本B2C的服務體驗已無法滿足客戶需求，推動保險公司改變服務體驗設計模式。
為此，平安人壽將服務體驗設計模式轉變為及時進行客戶需求洞察、再反哺險企敏捷迭代、再提供服務給客戶的C2B2C柔性供應鏈模式，以便“先客戶所想，供客戶所需”。
在新的設計內容上，平安人壽精細化客戶畫像，基於客戶畫像“量身定製”服務體驗設計。一方麵，平安人壽將客戶畫像從單維變為立體，即從原本根據客戶分級進行差異化，進一步綜合多元化畫像維度精細化設計，如健康狀態-亞健康、慢病；生命階段-Z世代、銀發；社會狀態-新市民等；另一方麵，平安人壽將客戶畫像從靜態變為動態，即從原本的客戶靜態信息標簽形成畫像，轉為基於客戶交互行為，智能刻畫動態客戶畫像，並不斷迭代更新。以此精準、及時地捕捉客戶畫像與需求，進而實現服務體驗與客戶需求精準、高效匹配，體現服務體驗的溫度與速度。
比如，平安人壽依托前沿科技和海量數據，建立以客戶為中心的“先知，先覺，先行”數字化管理體係，更全麵、更準確、更前瞻地洞察客戶需求，打造卓越體驗。近年來，平安人壽已經建立客戶視角的全渠道、全觸點、全業務流程的客戶服務數據視圖，完善服務盲區。通過對重點客群的區分，快速定位客戶結構變化，挖掘不同客群的差異化需求特征，並反哺迭代分客群體驗設計。
服務體驗旅程持續優化
有了新模式、新內容，還要進行不斷的服務體驗旅程優化。在“銷售介紹→投保→谘詢→保全→理賠→增值服務→續期”的全流程上，平安人壽於各個服務環節應用領先的數字化技術，推進服務模式智能化，打造“三省”極致體驗。
以保全環節來看，當下，保全環節在受訪客戶中期待值最高，但痛點也是最多的。《報告》指出，未來需通過數字化手段，重點在無紙化業務辦理、多渠道統籌和自助服務方麵發力，並且要繼續提升各渠道服務專業性與服務便捷性。
依托人工智能及大數據技術，平安人壽構建了100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動態精準風控的在線服務體係，實現7X24小時線上辦業務，不跑腿。
目前，客戶可在金管家APP上，隨時通過機器人智能交互、自助填單辦理保全業務，自助占比94%，最快1分鍾辦理完成；對於必須通過人工服務的特殊業務類型，還可以通過“空中門店”高效辦理。平安人壽通過集中服務中心及智能調度平台，靈活調度專業服務資源，在線響應全國各地服務需求，保障不同地區客戶都可以在線獲得及時、專業的服務。
除了保全以外，理賠同樣是客戶最為關注的環節之一。一直以來，平安人壽大力推動科技賦能，加速數字化轉型，推出“直快賠、閃賠、智能預賠”等創新理賠服務，不斷優化理賠服務體驗，力爭讓客戶“省心、省時、又省錢”，獲得了高度好評。
數據顯示，上半年平安人壽客戶獲賠率達99.2%，其中最高一筆賠付金額為926萬，最快一筆賠付僅用時11秒。
“三省”服務無止境
2022年1月中國銀保監會召開“推動保險業高質量發展座談會”。會議指出，我國保險業仍處於發展的初級階段，特別是以客戶為中心的企業文化薄弱，距離高質量發展的要求還有較大差距，未來需要堅持以人民為中心的發展理念。
作為擁有億級客戶規模的大型險企，平安人壽始終秉持以人民為中心的理念，堅守“以客戶需求為中心”的價值坐標，感恩回饋客戶與社會。
“我們認真傾聽客戶聲音，精準捕捉客戶訴求，依托前沿科技，推進服務模式智能化，優化服務流程、提升服務效率，提供主動式、更精確的服務，力圖為客戶帶來‘省心、省時、又省錢’的服務體驗”，平安人壽副總經理史偉玉說。
麵向未來，平安人壽將繼續以提升客戶服務體驗為抓手，持續增強消費者的獲得感、幸福感和安全感；充分發揮保險保障的功能，堅定保險為民，服務國計民生，服務國家戰略，全方位助力中國式現代化。
